携程云客服平台架构实践与智能化升级

携程，作为中国领先的在线旅行服务公司，其呼叫中心及客服平台的发展历程堪称行业典范。经过近20年的不断迭代与优化，携程的呼叫中心系统已经成功演进为第五代——一个完全自主研发的基于FreeSwitch的软交换与IVR（交互式语音应答）、微信Server、邮件系统、无线IM Server相结合的全渠道全媒体客服系统。这一系统不仅代表了携程在技术创新上的持续努力，更体现了其对用户服务体验的高度重视。

一、系统架构与核心组件

携程的云客服平台架构，以软交换云平台（公有云/私有云）为基础，融合了全渠道座席（Call/Chat/IM/SNS）、全媒体座席（Voice/Txt/Pic/Video）、多模式（集中/在家/移动）以及AI引擎（客服机器人/语义解析等）等多个核心组件。此外，还集成了CRM（客户关系管理）、工单系统和知识库等关键业务工具，共同构成了一个高效、灵活且可扩展的客服生态系统。

在核心架构方面，携程的云客服平台采用了微服务架构，通过自研的“方塔尖”微服务框架提供基础设施支持。该框架基于SpringCloud搭建，实现了服务发现、服务路由以及用户/权限管理、短信验证码、数据加解密等功能级服务。这种架构不仅提高了系统的可维护性和可扩展性，还降低了业务逻辑层对底层技术的依赖，使得开发人员能够更专注于业务实现。

二、统一通信分配与智能化应用

统一通信分配服务是携程云客服平台的核心组件之一。它负责将来自各个渠道的客人服务请求整合为统一的服务请求，并通过全渠道坐席界面统一分配给客服人员进行服务响应。这一过程中，携程采用了开源的表达式运算器EvalEx来实现基于业务规则表达式的分配逻辑，支持多种分配策略，如上次服务优先、熟客优先、均衡分配、最闲分配、指定分配和第三方分配等。

在智能化应用方面，携程云客服平台构建了智能化应用框架，其中智能质检和对话机器人是两大重点应用场景。对话机器人分为语音机器人和在线IM机器人，能够分别处理电话呼入呼出场景和即时通信场景的智能交互需求。智能质检则借助ASR（自动语音识别）技术，将非结构化的音频、文本数据转换成结构化数据，为客服运营管理提供重要反馈。

三、平台级能力输出与业务优化

携程的云客服平台不仅服务于内部客服团队，还能够对外输出多种能力，助力企业提升客户服务质量和运营效率。其中，外呼能力是呼叫中心高频使用的业务场景之一。携程围绕外呼应用研发了自动外呼、预测外呼、预览外呼和智能外呼四种形态，以满足不同业务场景的需求。这些外呼形态以自动外呼系统为基础，结合云端基础设施和容器特性，提供了高并发、高可靠的外呼平台，并支持智能呼叫算法，有效提升了工作效率。

此外，携程云客服平台还支持中转功能，即号码埋名功能。这一功能能够用虚拟号码替换真实号码，保护用户隐私的同时，也方便了客服人员进行业务处理。

四、实践成果与未来展望

携程基于云的软呼叫中心及客服平台架构的实践，不仅实现了多渠道、多地域、多业务、多语种的服务能力，还通过引入场景化的AI能力，大幅提升了客服业务的运营效率并降低了运营成本。未来，随着技术的不断进步和用户需求的不断变化，携程将继续深化智能化应用，优化平台架构，为用户提供更加人性化、便捷、高效的客户服务体验。

产品关联：客悦智能客服

在携程的云客服平台架构中，客悦智能客服作为一款先进的智能客服解决方案，能够无缝集成到系统中，为客服团队提供强大的智能化支持。通过客悦智能客服，携程能够进一步提升客服响应速度和服务质量，同时降低人工客服成本，实现更高效、更智能的客户服务。

综上所述，携程基于云的软呼叫中心及客服平台架构的实践，不仅展现了其在技术创新上的领先地位，更为行业树立了标杆。未来，携程将继续秉持用户至上的理念，不断优化和完善客服平台架构，为用户提供更加优质的客户服务体验。