得物客服热线迭代升级全历程

在电商行业蓬勃发展的背景下，得物作为新一代潮流网购社区，其业务规模迅速扩大，客户数量激增。为了满足日益增长的客户服务需求，得物不仅提供了即时通讯（IM）客服，还逐步建立起自己的客服热线系统。本文将深入探讨得物客服热线的演进之路，展现其从初步建立到功能完善的全过程。

一、初步建立：满足基本通话需求

得物客服热线的初步建立，主要目的是为用户提供除IM聊天外的另一种咨询渠道。用户可以通过拨打400电话呼入咨询客服，减轻IM客服的接待压力，同时提升服务质量。在这一阶段，热线系统主要实现了以下功能：

1. 内呼功能：用户通过拨打400电话，即可与客服进行通话，咨询相关问题。
2. 客服状态管理：客服可以在热线工作台进行状态切换，如空闲、忙碌、小休等，确保在合适的状态下接听电话。
3. 通话记录管理：记录通话的详细信息，包括手机号、来电时间、归属地等，方便后续跟进和查询。

二、技术升级：与第三方电话软件接通

随着业务的发展，得物客服热线开始与第三方电话软件接通，实现更高效的通话服务。这一阶段的技术实现主要包括：

1. SDK集成：热线代码中注入电话相关SDK，负责监听服务器下发的响铃事件和客服主动发起的电话条动作。
2. 电话条操作：客服在通话过程中可以主动发起一系列动作，如保持通话、恢复通话、转接至其他客服或客服组等。
3. 工单结合：随着客服域章鱼工作台的独立孵化，热线从工单迁移至章鱼工作台，实现了与工单的重新结合，提高了服务效率。

三、功能拓展：满足多元化服务需求

随着得物App金融侧的上线，用户咨询的问题日益多元化，不仅限于订单咨询。因此，得物客服热线进一步拓展了功能，以满足用户的多元化服务需求。

1. 寄售单查询：增加寄售单查询功能，方便用户查询寄售单的相关信息。
2. 金融情况查询：客服可以帮助用户查询或询问在分期内提供提现能力，回答备贷贷开通等相关事宜。
3. 服务轨迹绑定：热线系统绑定了与来电用户手机的绑定，完善了转接模块与辅助模块功能。

四、重大突破：IVR核身功能上线

IVR核身功能的上线，标志着得物客服热线系统整条链路已经基本完备。这一功能主要解决了以下问题：

1. 提高核身效率：通过IVR系统，用户可以快速完成身份核验，缩短了核身时间，提高了客服的处理效率。
2. 降低出错率：IVR系统减少了人工核身的出错率，提高了服务的准确性。
3. 优化用户体验：IVR核身功能使得用户能够更便捷地完成身份核验，从而优化了用户体验。

五、产品关联：客悦智能客服

在得物客服热线的演进过程中，客悦智能客服作为得物客户服务体系的重要组成部分，发挥了关键作用。客悦智能客服通过自然语言处理技术，能够智能识别用户问题，提供准确的解答和建议。同时，客悦智能客服还可以与客服热线进行无缝对接，实现电话与在线客服的协同服务，进一步提升服务质量。

例如，当用户拨打客服热线时，客悦智能客服可以自动识别用户问题，并引导用户通过热线或在线客服渠道进行解决。如果用户问题较为复杂，需要人工客服介入时，客悦智能客服还可以将问题转交给人工客服进行处理，确保用户问题得到及时、准确的解决。

六、总结与展望

得物客服热线的演进之路是一条不断探索和创新的道路。从初步建立到技术升级、功能拓展再到重大突破，得物客服热线不断满足用户的多元化服务需求，提升了服务质量。未来，得物将继续加大在客户服务方面的投入和创新力度，引入更多先进的技术和理念，打造更加智能化、个性化的客户服务体系。同时，得物也将加强与合作伙伴的合作与交流，共同推动客户服务行业的发展和进步。

得物客服热线的演进之路不仅是一条技术升级之路，更是一条服务升级之路。通过不断优化服务流程和提升服务质量，得物将为用户带来更加便捷、高效、愉悦的购物体验。