一、前期准备：注册与机器人创建

1. 注册与登录

• 访问智能外呼，使用百度账号或百度智能云APP扫码登录；
• 新用户享14天免费试用，需在试用期内完成订阅购买以避免服务中断。

2. 新建外呼机器人

• 方式一：模板快速创建
  • 进入“机器人管理”界面，选择行业场景模板（如资金服务、电商促销）；
  • 填写机器人名称、描述及图标，点击【确认】完成创建。

• 方式二：空白机器人配置
  • 选择“灵活画布”模式，支持自定义任务对话流程与节点逻辑。

二、对话流程搭建：快捷场景与灵活画布

1. 快捷场景机器人配置

（1）话术与基础参数设置

• 话术模块：配置角色、受众、任务目标及对话规则；
  • 示例：设置开场白为“您好，这里是XX银行客服，关于您的信用卡账单…”
  • 挂断策略：配置超时挂断（如10秒无响应）或用户拒绝时挂断。

（2）知识资源集成

• FAQ问答配置：

  • 上传或编辑问答对（如“如何修改密码？”→“您可通过官网或APP操作”）；

  

  • 支持批量导入Excel文件，确保机器人应答覆盖率。

  

（3）测试与发布

• 文本测试：输入模拟用户query（如“我要投诉”），验证回复准确性；
• 电话测试：添加测试号码，模拟真实外呼场景，检查语音交互流畅度。

2. 灵活画布机器人配置

（1）任务对话流程设计

• 开场白节点：拖拽“文本回复”节点至画布，填写机器人首句话术；
  • 示例：“您好，我是XX客服，请问需要查询哪笔订单？”

• 用户回复收集：添加“收集用户回复”节点，默认变量为{last_user_response}；
  • 高级设置：断句时间设为700ms，支持多轮对话。

（2）意图与实体绑定

• 意图识别节点：
  • 新建意图（如“查询订单”），填写例句（“我的订单到哪了？”“查看物流”）；
  • 负例配置：添加“不用查”以避免误触发。

• 实体抽取节点：
  • 选择预置实体“订单号”或新建实体“产品名称”；
  • 校验规则：订单号需为18位数字，失败话术为“订单号格式错误，请重新输入”。

（3）指令与挂断配置

• 挂断指令：拖拽“指令”节点，选择system_hangup标识，触发通话结束；
• 分支逻辑：
  • 条件判断：若用户意图为“投诉”，跳转至“投诉处理流程”；
  • 动作配置：调用API接口（如查询订单状态）并赋值变量。

三、外呼任务配置：策略与执行

1. 新建外呼任务

• 基础设置：填写任务名称（如“618促销回呼”）、优先级（高/中/低）；

• 呼叫策略：设置重拨次数（3次）、间隔时间（30分钟）、最大并发数（100路）。

2. 通路与号码管理

• 通路数调节：
  • 弹性模式：根据坐席空闲率动态调整；
  • 固定模式：始终保持50路并发。

• 主叫号码配置：
  • 归属地匹配：选择被叫用户所在地号码；
  • 智能调度：优先使用空闲率高的号码池。

3. 被叫号码导入与加密

• 加密处理：勾选“号码脱敏”，系统自动替换为虚拟号以保护隐私。

4. 任务启动与监控

• 启动操作：点击【启动】按钮，系统按配置策略自动外呼；

• 实时报表：查看接通率（如85%）、平均通话时长（45秒）、用户意图分布。

四、效果分析与优化

1. 外呼记录查询

• 筛选条件：按时间（如2024-01-01至2024-01-07）、任务名称、呼叫状态（接通/未接通）查询；
• 通话详情：点击记录查看录音、标签（如“高意向客户”）及客户资料。

2. 对话小结与历史参考

• 对话小结：系统自动生成通话摘要（如“用户咨询退货政策，需转接人工”）；
• 历史对话参考：针对同一号码，显示过往通话记录与意图轨迹。