客悦智能外呼赋能医疗回访：从人力消耗到效率跃升的实践之路

一、客户背景：深耕医疗服务的创新者

北京圆心科技集团股份有限公司自2015年成立以来，始终以“为患者传递价值”为使命，构建了覆盖院外患者服务、供给端赋能、医疗产业端赋能的三大业务支柱。凭借4000余名员工的专业服务，圆心科技与全国数百家三甲医院、医药企业及保险公司建立了深度合作，形成了以患者为中心的医疗健康生态闭环。

在患者服务周期中，医疗回访是连接医院与患者的关键环节。然而，随着业务规模的扩张，传统人工外呼模式逐渐暴露出效率低下、成本高昂等问题，成为制约服务升级的瓶颈。

二、遇到的问题：人力与效率的双重困境

合作前，圆心科技为三甲医院提供的医疗回访服务完全依赖人工外呼。护士与医生需在繁忙的诊疗工作之外，抽时间完成患者术后随访、用药提醒、康复指导等任务。这种模式导致三大痛点：

1. 人力成本高企：一名医护人员日均仅能完成20-30通回访电话，且需占用大量工作时间；
2. 信息收集低效：人工记录易出现遗漏或误差，信息收集完成率不足70%；
3. 患者体验受限：电话接通率长期徘徊在50%以下，难以实现持续跟踪。

三、引入客悦：智能外呼重构服务流程

圆心科技与百度智能云客悦达成合作，将智能外呼系统引入医疗回访场景。客悦团队为圆心科技量身定制了“API对接+数据闭环”的解决方案：

1. 系统无缝对接：通过API接口，院方系统可实时发起外呼请求，客悦智能外呼自动完成呼叫、语音交互、信息记录全流程；
2. 关键信息闭环：通话过程中，系统通过语音识别（ASR）技术实时转录患者反馈，生成结构化数据回传至院方系统，供医护人员后续分析；
3. 动态回访策略：根据患者康复情况，系统自动触发下一次回访任务，实现从就诊到出院的全周期管理。

四、结果转变：效率与体验的双重飞跃

系统上线后，圆心科技的医疗回访服务实现了质变：

• 人力成本降低80%：医护人员从重复外呼中彻底解放，回归核心诊疗工作；
• 接通率提升至80%+：智能外呼通过多轮次拨打、语音情绪识别等技术，显著提高患者应答率；
• 信息准确率达95%+：结构化数据回传机制消除了人工记录误差，关键信息完整度大幅提升。

此外，客悦的弹性扩展能力也支撑了圆心科技的业务增长。在流感高发季，无需额外增加人力投入。

五、行业启示：智能外呼的医疗场景价值

圆心科技的实践证明，客悦智能外呼在医疗领域具有显著优势：

1. 合规性保障：通过系统密钥管理与数据加密，确保患者隐私信息全流程安全；
2. 情感化交互：基于文心大模型的语音合成技术，使机器人语音更自然，患者接受度大幅提升；
3. 行业深度适配：针对医疗术语、回访话术的优化，让智能外呼更“懂”临床需求。

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结语：从人力消耗到效率跃升，客悦智能外呼不仅解决了医疗回访的痛点，更推动了行业服务模式的创新。这场由技术驱动的变革，正在为更多患者带来便捷、精准的健康管理体验。